1. Objetivo

Describir los lineamientos y condiciones para la realización de devoluciones de productos Gabrica Chile Limitada.

2. Trámite de devolución

2.1 Plazos y requisitos para devoluciones

1. Si el pedido es despachado mediante transportador exclusivo de Gabrica (Región Metropolitana, V Región y VIII Región), el Cliente deberá inspeccionar los productos recibidos durante la entrega y en presencia del transporte para que sea detectada cualquier novedad en la mercadería de forma oportuna.
2. Si el pedido es despachado mediante transporte NO exclusivo (paquetería/Courier), el Cliente deberá inspeccionar el estado físico de los Bultos, Cajas o Pallets según corresponda en presencia del transporte y notificarlo en el desprendible o evidencia para que sea detectada cualquier novedad en la mercadería.
3. Nota: En caso de que no se especifique las condiciones de recepción se entenderá que fue recibido en perfecto estado.
3. Las solicitudes de devolución de mercadería entregadas por paqueteo o courier, deberá informarse máximo dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del producto o pedido.
4. En aquellos casos en que el cliente identifique novedades en el producto que no hayan sido reportadas durante la entrega, el cliente contará con un plazo máximo de tres (3) días hábiles para comunicarse con el área de Experiencia al Cliente de Gabrica e iniciar el trámite de devolución, según los canales de comunicación detallados en el punto 2.2.
5. Por naturaleza de ciertas referencias del portafolio de Gabrica, los siguientes productos tienen un manejo diferente con respecto al plazo para realizar la solicitud de devolución. Motivos: Pérdida Cadena de Frío / Avería / Producto trocado.

6. Los plazos de respuesta entregados al cliente serán de hasta tres (3) días hábiles para la Región Metropolitana, hasta cinco (5) días hábiles para Periferia y para regiones dependerá de los tiempos y frecuencia que puedan tener las empresas contratistas que realizan la recolección o distribución de nuestros productos en todo Chile según ciudades primarias, secundarias y terciarias.

2.2 Canales para la recepción de solicitudes de devolución

Los canales dispuestos en Experiencia al Cliente para la recepción de las solicitudes de devolución son:

• Correo electrónico: servicioalcliente@gabrica.cl
• WhatsApp: +56 9 79811762
• Línea de atención: 56 224 053 297

2.3 Información requerida para realizar trámite de devolución

Para iniciar el proceso de devolución el cliente debe proporcionar en su solicitud los siguientes datos:

• Razón social o nombre del representante legal del establecimiento
• RUT con la que está registrado el establecimiento
• Nombre completo del funcionario que solicita la devolución
• Dirección y teléfono del establecimiento
• Número de la factura sobre la cual solicita la devolución
• Descripción de los productos, cantidades, lotes y fechas de vencimiento
• Motivo de la devolución

Nota: Para iniciar con el trámite se deberá diligenciar el formulario completo del formato CHI-EXP-FOR-003 . (Cambiar 002).

2.4 Motivos de devolución

Los motivos o causales aceptados para devolución por Gabrica son:

• El producto no corresponde a lo detallado en la factura (valores, referencia, unidades)
• El producto no fue solicitado
• En el momento de la entrega el producto se encuentra vencido
• En el momento de la entrega el producto se encuentra en mal estado o contaminado
• El mismo pedido se despachó 2 veces
• El pedido se retrasó o no se cumplió la promesa de entrega
• Existe un cuerpo extraño dentro del empaque del producto ajenos a su naturaleza. En estos casos el producto devuelto deberá contener como mínimo 3/4 partes (75%) del contenido del empaque. Siempre que sea posible se deberá retornar el producto a Gabrica; cuando esto no sea posible, se deberá realizar el registro fotográfico que respalde la solicitud de devolución y la novedad encontrada.
• El cliente solicitó referencias o cantidades erradas. (Reevaluar)
• Error en la dirección de entrega. (Reevaluar)
• Establecimiento se encuentra cerrado. (Reevaluar)
• No se encuentra la persona autorizada para recibir. (Reevaluar)

2.5 Gestión de la solicitud de devolución

• Paso 1Una vez registrada la devolución, el cliente obtendrá un número de caso o registro proporcionado por Experiencia al Cliente, con el que podrá hacer seguimiento a su solicitud.
• Paso 2Solamente se aceptará mercancía que haya sido retirada por proveedores autorizados por Gabrica y después de la solicitud de devolución.
• Paso 3Aquellos productos que hayan sido devueltos o recibidos sin solicitud y autorización previa serán dejados a disposición del cliente para su retiro, pasados 15 días hábiles desde su llegada si la mercadería no es retirada quedarán a disposición de Gabrica para su destrucción, sin perjuicio u obligación de Gabrica de reconocer al cliente ningún valor por la mercadería enviada.
• Paso 4Luego de la evaluación de solicitud se informará al cliente y al ejecutivo de negocio sobre los resultados, en caso de ser negativa se comunicarán las razones de la negociación de la devolución vía correo electrónico.
• Paso 5Si la devolución fue aceptada, Experiencia al Cliente se pondrá en contacto con el cliente para coordinar la recolección de la mercadería.

2.6 Recolección de los productos autorizados

1. Las devoluciones de mercadería por los motivos / causales contenidas en esta política contarán con el servicio de recolección en el establecimiento del cliente.
2. La mercadería que se entregue a cualquier colaborador de Gabrica y que no esté autorizado por Experiencia al Cliente para tal fin, quedará bajo riesgo del cliente y fuera de cualquier obligación o responsabilidad por parte de Gabrica.

2.7 Recolección de los productos transporte exclusivo

1. Para la recolección de devoluciones en Regiones (V Región y VIII Región) en donde se realiza su distribución mediante transporte exclusivo, el retiro será en las fechas planificadas de distribución.
2. El conductor no está autorizado para retirar mercadería distinta a la autorizada en la solicitud de devolución.
3. Si el cliente desea realizar devolución de un producto que no esté dentro de la solicitud autorizada y aprobada deberá realizar una nueva solicitud a través de los canales dispuestos.

2.8 Recolección de los productos con transporte paquetera o courier

1. El área de Experiencia al Cliente o Logística le informará al cliente sobre la transportadora y el tiempo estimado de la empresa de paquetería que prestará el servicio de recolección de los productos autorizados.
2. No se acepta el envío de productos por transportadoras distintas o diferentes a las autorizadas o bajo la modalidad de cobro contra entrega.
3. El cliente debe asegurar:
   • El cliente debe asegurar que la mercadería entregada corresponde a la autorizada y registrada en la solicitud de devolución.
   • El cliente debe asegurar al momento del retiro que los productos se encuentran debidamente embalados, empacados y etiquetados en cajas de tal forma que se conserven lo mejor posible, debido a que la empresa de paquetería no presta este servicio.
   • El Cliente no deberá pagar a la empresa de paquetería por el servicio de recolección, debido a que ya cuentan con un convenio comercial con Gabrica.
   • En caso de que se reciba producto distinto a los autorizados y aprobados en la solicitud de devolución inicial, las diferencias serán notificadas al cliente para gestionar el retiro de estas unidades o su disposición final en el caso de vencido el término para realizar esta gestión.

2.9 Proceso de devolución exitoso

Para que el proceso de devolución sea exitoso se deberá tener en cuenta:

• El producto no pudo haber sido usado o verse violentado los sellos.
• El producto se devuelve completo con todos sus accesorios y los elementos que lo compongan.
• En caso de avería el producto debe estar en su empaque original.
• No se aceptan devoluciones parciales de promociones, se deberá devolver el producto completo.